Email: info@sapio.by
Тел.: +375 (29) 340-02-91

Правильная работа с негативными/позитивными отзывами

В Интернете полным-полно возможностей оставить отзыв о том или ином продукте/услуге. Большая часть из них — жалобы. Это естественно. Когда такие случаи возникают, нужно постараться свести негатив к нейтральному отношению и решить проблему.

Цели работы с отрицательными отзывами

Итак, главная наша цель — решить проблему человека, который обратился с претензией, а не выгородить любым способом компанию, продукт или услугу. Только в этом случае мы сможем не только восстановить имидж компании, но в некоторых случаях и улучшить его.

Зачем компании все это нужно:

• разобраться в сути претензии

• снять негатив, получить в итоге нейтральный или положительный отзыв

• показать тем, кто будет читать переписку, что компания открыта для общения, заботится о своих покупателях и не замалчивает очевидные факты

Кстати, подробное рассмотрение проблемы поможет еще и сделать с учетом полученной информации продукт/услугу лучше, а значит, привлекательнее для покупателей.

Самые распространенные причины негатива:

• реклама товара не в том месте и не в то время

• черный PR

• недостаток внимания со стороны менеджеров по работе с клиентами

• недостатки услуги/продукта

Происки конкурентов вычислить легко — такие «клиенты» просто не идут на контакт, не оставляют личных данных и отписываются в стиле «у вас всегда все плохо».

Если имеют место объективные недостатки продукта, нужно постараться узнать все возможные подробности об этом и постараться исправить их, чтобы сделать продукт еще лучше. Это ведь бесплатная фокус-группа!

Общие моменты по работе с отзывами

Отслеживайте отзывы постоянно и отвечайте оперативно. В идеале после добавления кем-либо сообщения вы должны сразу получить извещение об этом.

Ник и подпись отвечающего на вопрос сотрудника должны явно говорить, с кем покупатель ведет переписку. Компания, должность, фамилия, имя и контакты.

Как отвечать на отзывы:

• не писать с горяча

• представиться и указать должность в компании, имя и фамилию, должность того, кто отвечает, дать свои контакты

• извиниться от лица компании за созданные неудобства

• узнать подробности заказа (номер, число и прочее) и что именно было сделано не так

• обязательно поблагодарить за отзыв и написать, что информация будет доведена до руководства

• если человек оставил контактную информацию, отзвониться ему, извиниться от лица компании и уточнить все ли вопросы были им опубликованы в отзыве

• узнать истинную причину негатива, т.к. часто люди недовольны именно отсутствием внимания со стороны сотрудников компании. В случае недовольства люди склонны преувеличивать. Приехали не вовремя, установили криво все, натоптали, нагрубили

• ответить после того, как разобрались с подробностями заказа на все вопросы по порядку, которые задал человек и которые вы получили по телефону. Точно и внятно.

Ответы на положительные отзывы.

Всегда благодарите клиента за внимание, проявленное к вашей работе.

  • Поблагодарить клиента можно не только за сам факт оставления комментария, но и за то, что он уделил этому необходимое время. 
  • Если речь заходит об упоминании в отзыве конкретного сотрудника, то это стоит отметить и в ответе.
  • Вы можете подчеркнуть значимость обратной связи от клиентов, указав на важность их мнения.

Совет: Если хвалебный отзыв касается одной только процедуры, то стоит порекомендовать клиенту воспользоваться и другими.

 

Внутренная и внешняя оптимизация сайта

От 300 руб. / мес.

Создание качественного и уникального контента

От 20 руб.